Elektronik Ticaret Derneği (ELİDER) bünyesindeki kargo ve lojistik çalışma grubu tarafından e-ticaret şirketlerinin kargo ve teslimat özelinde yaşadıkları sorunlara ilişkin bir anket çalışması yaptı. Ankete, Türkiye’de e-ticaret sektöründe faaliyet gösteren 348 e-ticaret şirket temsilcisi ya da e-ticaret satıcısı katıldı. Sonuçları değerlendiren ELİDER Başkanı Fehmi Darbay, anketin sektörde çözüm arayışlarının gerekliliğini ortaya koyduğunu belirterek “E-ticarette müşterinizi sipariş aşamasına kadar memnun edebilirsiniz ama kargo süreçlerinde yaşanan bir sorun e-ticaret şirketinin hanesine yazılıyor. Bu durum e-ticaret şirketlerinde handikaba yol açıyor ve müşteri kaybediyorlar” dedi.
10-31 Temmuz tarihleri arasında bilgisayar destekli internet anketi (CAWI) yönetimi ile yapılan anketin sonuçlarına göre e-ticaret satıcılarının en çok memnuniyetsizlik yaşadığı konular; desi fiyat listeleri ve ek maliyetler oldu. Ankete katılan e-ticaret satıcılarının yüzde 97’si, son zamanlarda çalıştıkları kargo şubeleri ile en az bir kez paket desi boyutu konusunda uyuşmazlık yaşadıklarını belirtti.
Katılımcıların yüzde 73’ü desi/fiyat listelerinden memnun olmadıklarını belirtirken, bu oran yüzde 92’ye kadar yükselebiliyor. Katılımcıların yüzde 27’si ise desi/fiyat listelerinden memnun olduklarını ifade etti. Ayrıca, yüzde 66,3’ü teslimat bölgesi dışı ve diğer ek maliyetlerden memnun olmadıklarını ifade etti. Ankete katılan temsilcilerinin verdiği bilgilere göre, genel anlamda kargo şirketlerinden memnuniyet düzeyi 10 üzerinden ortalama 5.4 olarak belirlendi.
Kargo Sorunları Sebebiyle Müşteri ve Sipariş Kaybı Yaşıyoruz
Ankete katılan şirket temsilcileri, paylaştıkları bilgi notlarında da önemli noktalara değindi. Bir e-ticaret satıcısı, “Çok pahalıya taşıma hizmeti alsak da son tüketiciye ulaşma kanalımız olan kargoların taşınması, özeni ve teslimat sorunları sebebiyle yüzlerce müşteri ve sipariş kaybı yaşıyoruz” ifadelerini kullandı.
Bir diğer satıcı ise “Desi hatası hep oluyor. Ücretlerde genelde fazla ödemek veya iade faturası kestirmek durumunda kalıyoruz. Kargo ücretleri çok yüksek. Teslim edilmeyen kargo müşteri memnuniyetsizliği, gidiş-dönüş kargo maliyeti ve ürünü tekrar satışa hazırlanma gibi sorunları ortaya çıkarıyor” sözlerini kaydetti.
Diğer bir satıcı da lojistik endüstrisinde otomasyon sistemlerin gelişmesi gerektiğini belirtirken başka bir satıcı, “Teslim edilemeyen kargo sayımız yüksek. Müşteriler şikayetçi. Kaybolan kargolara tanzim yapılmıyor. Çalışan personeller son derece eğitimsiz ve kaba. Liyakat sorunu var. Bizlere yeterince değer verilmiyor. Çalışırsan çalış yoksa çalışma edasındalar” ifadelerini kullandı.
Müşteri Kaybı Oluyor
Elektronik Ticaret Derneği (ELİDER) Başkanı Fehmi Darbay, anket sonuçlarını değerlendirdi. Lojistik süreçlerin e-ticarette çok önemli bir yer tuttuğunu ifade eden Fehmi Darbay, “E-ticaret bir anlamda lojistik, kargo ve teslimat demek. E-ticaret sitesinden sipariş alabilirsiniz; müşterinizi sipariş aşamasına kadar memnun edebilirsiniz ama kargo süreçlerinde yaşanan bir sorun e-ticaret şirketinin hanesine yazılıyor. Bu durum e-ticaret şirketlerinde handikaba yol açıyor ve müşteri kaybediyorlar” dedi.
Darbay, “ELİDER olarak bu bilinçle yaptığımız anket, e-ticaret ekosisteminde teslimat ve kargo sorunlarının önemini ve çözüm arayışlarının gerekliliğini ortaya koydu. Bu değerli verileri kullanarak sektördeki iyileştirmeler için çözüm odaklı çalışmalar yapmayı hedefliyoruz. Bu konuda çalıştaylar, konferanslar ve workshop’lar yapılması gerekiyor. Bu sorumluluğu üstlenerek, e-ticaret, kargo, teslimat ve lojistik dikeyinde çalışmalara hız vereceğiz” diye konuştu.